Vertrouw nooit blindelings op technologie

Vertrouw nooit blindelings op technologie
Share Button

Het is maandagochtend. Maandag. Ochtend. Ik had het kunnen weten. Het moment waarop er dingen fout gaan. Ineens sloeg mijn Twitter timeline op hol. Ik had, zonder het te weten, 70 tweets verstuurd. Allemaal op precies dezelfde manier opgebouwd: “Nieuw blog online door [Naam] –> [Titel van blog] [link]” Dat lijkt natuurlijk een prima opbouw voor een tweet, als je er tenminste geen 70 achter elkaar stuurt.

vertrouw niet blindelings op technologie

Het idee was dat ik een tweetje zou sturen als één van mijn collega’s een blog online zou zetten. Ik gebruikte mijn Zapier account om dit in te stellen en dacht “Mooi. Prima. Klaar.” Vervolgens heb ik nooit meer naar gekeken. Ik vertrouw Zapier gewoonlijk blindelings. Vaak maak ik er simpele koppelingen mee tussen online tools, van Gravity Forms naar Podio, van HubSpot naar SugarCRM en ga zo maar door. Maar toen was het maandagmorgen. En toen ging het dus fout. 70 tweets, man man man, probeer dan nog maar eens uit te leggen dat je echt staat voor inbound en aantrekken, en niet voor het pushen van je content.

Ik vertrouwde blindelings op technologie en in sommige gevallen kan je dat ook prima doen. Ik vertrouw erop HubSpot automatisch e-mails verstuurt met de nieuwste blog artikelen aan de mensen die zich daarvoor opgegeven hebben. Ik vertrouw erop dat Outlook mijn e-mail verstuurt. Ik vertrouw erop dat mijn bestanden veilig zijn in Dropbox. Allemaal manieren waarop ik wel blindelings op technologie vertrouw. Maar wanneer wordt het gevaarlijker? Wanneer doe je er goed aan om niet op die technologie te vertrouwen en om juist handmatig te werk te gaan?

Kijk uit bij personalisatie

Personaliseren van je content. Wie doet het niet? Maar oh wat kan het hier gemakkelijk bij fout gaan.

Stel: je wilt een mail sturen naar je leads. Goed gepersonaliseerd en mooi oplossingsgericht. Als je de mail aan het opbouwen bent ziet er ongeveer als volgt uit:

“Beste [voornaam], Hoe ga jij er in 2015 voor zorgen dat [buyer persona pijnpunt] niet langer een probleem is voor [bedrijfsnaam]?”

Je verwacht dat je leads het bericht uiteindelijk als volgt zullen zien:

“Beste Tobias, hoe ga jij er in 2015 voor zorgen dat het genereren van te weinig leads niet langer een probleem is voor One4Marketing?”

Maar, hoe krijgen sommige leads het uiteindelijk te zien?

“Beste asdf, hoe ga jij er in 2015 voor zorgen dat geen niet langer een probleem is voor student?”

Je doorsnee marketing automation pakket is niet slim genoeg om dit soort fouten op te pakken. Ga er dus vanuit dat niet 100% van al je data correct zal zijn. In fout zit in een klein hoekje. Wil je toch een e-mail versturen met personalisatie zoals hierboven, zorg dan dat je de zaken die je wilt personaliseren eerst checkt. Heb je echt van iedereen die de mail gaat krijgen een voornaam? Heb je ervoor gezorgd dat namen en bedrijfsnamen zoals asdf, N/A of xxxx eruit zijn gefilterd? (Sommige lead management pakketten hebben hier standaard opties voor.)

Kijk uit bij webcare

Een grappig voorbeeld van hoe het fout kan gaan vind je op de Facebook pagina van Dominos. Dominos kreeg een compliment van een blije klant. Maar daar waren ze niet op voorbereid, althans -ze hadden het niet verwacht. Want nadat de blije klant haar compliment geplaatst had reageerde Dominos met een automatisch “sorry”-berichtje. Dominos probeerde er later nog een grapje van te maken, maar de schade was natuurlijk al gedaan. Een goed voorbeeld van hoe webcare soms blindelings vertrouwt op technologie.

vertrouw niet blindelings op technologie

Er zit er een duidelijk voordeel aan het automatiseren van je webcare. Het scheelt je tijd, en daarmee in mankracht en salarissen. Maar het heeft hele duidelijke nadelen, zoals de hiervoor genoemde. Het is onpersoonlijk, het is niet authentiek en zeker als emotie een belangrijke rol speelt wordt het heel gevaarlijk. Natuurlijk wordt de technologie steeds beter. En zijn er ook tools die berichten analyseren en de emotie kunnen oppakken en op basis daarvan de meest geschikte reactie kunnen geven. Maar het zal nooit zo persoonlijk zijn als echt contact van een webcare medewerker die jouw emoties begrijpt.

Maar hoe zit dat dan met lead nurturing?

Authenticiteit en persoonlijkheid kan je niet automatiseren. Dat heb ik geleerd met mijn twitterflater, maar mijn lead nurturing blijf ik wel automatiseren. Waarom? Omdat het gewoonweg te arbeidsinstensief is om alle leads handmatig te nurturen en te benaderen. Waarschijnlijk zou de conversie wel hoger liggen, omdat ik echt op per persoon mijn berichten kan afstemmen, in plaats van op buyer persona en fase in het aankoopproces. Maar goed gesegmenteerde en gepersonaliseerde nurturing is de best mogelijke surrogaat voor een daadwerkelijke persoonlijke benadering.

Nu heb ik een paar gevaren genoemd van automatisering en vertrouwen op technologie. Maar wat zijn jouw ervaringen? Wat is de meest gênante, vervelendste of juist grappigste misstap die jij gemaakt hebt om dat je te veel vertrouwde op technologie? Ik ben benieuwd!

Tobias Pasma Over Tobias Pasma
Ik wil B2B-marketing weer leuk maken! Onderbreek niet; inspireer door kennis te delen.

Share Button

Leave a Reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *