De voorwaarden voor een uitstekende webcare

5 voorwaarden voor een uitstekende webcare
Share Button

Webcare is een belangrijk stukje van je online activiteiten, essentieel zelfs, als je het mij vraagt. Of je webcare activiteiten nu groot of klein zijn, dat maakt niet uit – in de basis zijn dezelfde dingen belangrijk. Ik geef je 5 voorwaarden voor een uitstekende webcare.

Een goede CRM

Een goed Customer Relations Management systeem is ontzettend belangrijk. Richt hem goed in en wees nauwkeurig met het bijhouden van de contactmomenten. Medewerker D moet immers weten dat de klant als laatste medewerker C telefonisch gesproken heeft, maar daarvoor via Twitter twee keer met medewerker B gechat heeft en vorig jaar een probleem per e-mail heeft afgehandeld met medewerker A. Door zoveel mogelijk informatie te verzamelen over de klant kun je hem sneller en gerichter helpen. Dat leidt tot grotere klanttevredenheid! Ook leer je je doelgroep nog beter kennen.

Voldoende mankracht

Begrijpelijk, het kost veel geld als één medewerker erg lang bezig is met een klant. Zorg echter wel dat een klant zich 100% geholpen voelt. Zo voorkom je dat ze later evengoed nog eens moeten terugbellen voor meer informatie. Als dat betekent dat je medewerkers ietsje meer moeite erin moeten steken dan een ‘voldoende’ antwoord, kun je beter iemand extra aannemen. Wees ook nauwkeurig met het bijwerken van je responsmatrix. Hoe meer vragen en antwoorden hierin staan, hoe makkelijker en sneller dat is voor je webcare medewerkers.

Een goede webcare tool

Er zijn veel goede webcare tools op de markt. Als overzicht wil behouden en geen bericht wilt missen is monitoren heel belangrijk. Enkele grote spelers zijn Radian6, OBI4Wan en Coosto. Radian6 is lekker in gebruik als je met meerdere mensen tegelijk de webcare behandelt, maar zelf geef ik de voorkeur aan OBI4Wan. Dit is een webcare tool van Nederlandse origine. Makkelijk en intuïtief in gebruik. Je kunt zeer brede of juist zeer gespecificeerde queries invoeren, filteren op bronnen, berichten toekennen en nog veel meer. Ook berichten ter goedkeuring aanbieden bij de klant en inplannen is peanuts.

Maak het meetbaar

Het is voor de vooruitgang goed om je webcare activiteiten en resultaten zo meetbaar mogelijk te maken. Sentiment toekennen is één van die manieren, zodat je kunt zien of het aantal positieve berichten over je merk gestegen is. Zorg ook dat je bij ieder contactmoment met de klant achterhaald of hij tevreden is over de afhandeling. Middels een goed bijgehouden CRM systeem is dit te doen. Stuur de klant, na afhandeling van de vraag of klacht, bijvoorbeeld een mail, waarin hij direct met nul tot tien sterren zijn tevredenheid kan uiten en eventueel een opmerking mee kan sturen.

Evalueer maandelijks

Aan meten heb je weinig als je niet evalueert. Zorg dat je in elk geval maandelijks even met je webcare team gaat zitten om zowel kwantitatieve als kwalitatieve informatie door te nemen. Onder kwantitatief kun je verstaan: het percentage positieve en negatieve berichten, de mate van klanttevredenheid, de tijd per klant etc. Onder kwalitatief kun je verstaan: meest voorkomende klachten, opmerkingen van klanten etc. Vanzelfsprekend moet je waar nodig informatie doorspelen aan andere relevante afdelingen, om het aantal vragen en klachten te verminderen.

Hoe zorg jij voor de beste webcare? Ik ben benieuwd naar cases!

Antal de Waij Over Antal de Waij
Na ruim 12 jaar bij multinationale internet-ondernemingen gewerkt te hebben startte hij het Social Media Marketing bureau Engagement Media. Gespecialiseerd in Social Media & Social Business, Content Marketing en Community Management. Hij heeft veel ervaring opgedaan als marketingmanager en -directeur bij diverse multinationals en was verantwoordelijk voor branding, sales, marketing. Tegenwoordig publiceert hij over social media en social business, contentmarketing en communitymanagement en is hij consultant, docent, spreker en initiatiefnemer van digitalcontentmarketing.nl en platformsocialbusiness.nl

Share Button

Leave a Reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *